Triage skrzynki: trzy kubełki
117 maili dziennie i przerwanie co dwie minuty. Podziel 50 ostatnich wiadomości na pieniądze, zobowiązania i szum, a potem policz, ile z kubełka pieniędzy dostało odpowiedź tego samego dnia.
Z czym walczysz
Maili dziennie na osobę, większość przeglądana w mniej niż 60 sekund. Dane z telemetrii Microsoft 365, nie z ankiety.
Przerwań dziennie, czyli jedno co dwie minuty w godzinach pracy. Ten sam raport Microsoftu.
Tyle osób przegląda skrzynkę już o szóstej rano, żeby ustawić priorytety dnia. O 22:00 robi to prawie co trzeci.
Problemem nie jest liczba maili
Problemem jest to, że wiadomość od klienta gotowego wydać dwadzieścia tysięcy przychodzi tym samym kanałem co newsletter o webinarze. Skoro średni mail dostaje mniej niż minutę uwagi, to nie masz procesu obsługi zapytań. Masz loterię, w której wygrywa wiadomość wysłana w momencie, gdy akurat patrzyłeś na ekran. Triage nie ma uporządkować skrzynki. Ma ci pokazać, ile pieniędzy przez nią przechodzi bez odpowiedzi.
Trzy kubełki
- •
Pieniądze
Ktoś chce coś kupić, pyta o cenę albo termin, albo płacący klient ma problem, który może go kosztować odejście. Tylko to. Nie „ważne maile”, nie „od szefa”. Pieniądze wchodzące i pieniądze, które mogą wyjść.
- •
Zobowiązanie
Coś, co musisz zrobić, ale nie generuje ani nie chroni przychodu w tym tygodniu. Faktury, ZUS, dostawcy, rekrutacja, umowy. Ważne, nie pilne pod kątem pieniędzy.
- •
Szum
Wszystko pozostałe. Newslettery, oferty do ciebie, powiadomienia z narzędzi, cold maile. Nie usuwasz ich w tym ćwiczeniu, tylko liczysz, ile ich jest.
Ćwiczenie na 30 minut
- 1
Weź 50 ostatnich maili
Pięćdziesiąt ostatnich przychodzących, po kolei, bez wybierania. Jeśli masz wspólną skrzynkę firmową, rób to na niej, nie na swojej prywatnej.
- 2
Przypisz każdemu jeden kubełek
Jeden, nie dwa. Jeśli wahasz się między pieniędzmi i zobowiązaniem, to jest zobowiązanie. Pieniądze to tylko te, przy których ktoś czeka na twoją odpowiedź, żeby wydać albo zostać.
- 3
Policz dwie liczby
Jaki procent to kubełek pieniędzy, i ile z tych maili dostało odpowiedź tego samego dnia. Druga liczba jest całą diagnozą.
- 4
Zapisz wynik z datą
Powtarzasz ten sam podział po trzydziestu dniach od pierwszej zmiany. Bez daty nie masz porównania.
Co zrobić z każdym kubełkiem
Kolejność ma znaczenie. Większość ludzi zaczyna od szumu, bo to najprzyjemniejsze, i nigdy nie dochodzi do pieniędzy.
| Kubełek | Reguła | Pierwszy krok, bez narzędzi |
|---|---|---|
| Pieniądze | Odpowiedź tego samego dnia, nawet bez ceny. | Jedna osoba, jedna godzina dziennie, jedno zadanie: żaden mail z tego kubełka nie kończy dnia bez odpowiedzi. |
| Zobowiązanie | Termin, nie natychmiast. | Wynoś z maila do listy zadań z datą. Skrzynka jest złą listą zadań, bo nie ma w niej kolejności. |
| Szum | Nie czytasz w godzinach pracy. | Jedna reguła filtrowania na trzy najczęstszych nadawców. Nie porządkuj wszystkiego, weź trzy największe. |
Znaki, że twoja skrzynka jest wąskim gardłem firmy
Jeśli zaznaczysz trzy albo więcej, problem nie jest w tobie ani w narzędziu. Jest w tym, że nie ma procesu.
Zaznacz, co się zgadza
- Wszystkie zapytania przychodzą na skrzynkę, której czytanie zależy od jednej osoby.
- Nie wiesz, ile zapytań przyszło w zeszłym tygodniu.
- Odpowiedź na zapytanie czeka na informację, o którą nikt nie zapytał.
- Zdarza ci się odkryć zapytanie z zeszłego tygodnia, o którym zapomniałeś.
- Nie masz miejsca, w którym widzisz wszystkie wysłane oferty bez odpowiedzi.
- Sprawdzasz skrzynkę wieczorem, bo w dzień nie było kiedy.
Po co to robić ręcznie, zanim wejdzie automat
Bo automat obsługuje proces, a nie skrzynkę. Dopóki nie wiesz, który kubełek jest największy i ile z niego zostaje bez odpowiedzi, każde narzędzie będzie porządkować szum, czyli najtańszą część problemu. Ten podział zajmuje pół godziny i jest jedynym sposobem, żeby wiedzieć, co właściwie oddajesz, kiedy przyjdzie moment oddawania.
Wiesz, który kubełek wycieka. Co dalej
Zaczynamy od jednego procesu w kubełku pieniędzy: zapytanie wchodzi, agent przygotowuje odpowiedź albo listę brakujących informacji, ty zatwierdzasz. Twoje narzędzia zostają na miejscu, a wynik mierzymy przed i po.